Негативные отзывы в интернете

Негативные отзывы — то, с чем сталкиваются каждый предприниматель или человек, ведущий какую-либо открытую деятельность. Этой теме посвящено великое множество статей на самых популярных сайтах, но человек, который сталкивается с темой впервые, обязан изучить её вдоль и поперек.

Впрочем, несмотря на многомиллионный сборник материала почти ежедневно мы видим, как бизнесмены допускают одни и те же банальные ошибки и даже не понимают, почему от них уходят клиенты — чтобы такого не случилось предлагаем ознакомится с нашим мнением о данном вопросе.

Для начала стоит запомнить, что при виде негативного отзыва (или просто комментария) ни в коем случае нельзя поддаваться панике — да, ситуация неприятная, но её нужно решать, а не закатывать истерику. Итак, мы уже поняли, что ничего страшного не произошло, осознали происходящее и решительно настроены разобраться в случившемся.

Какими бывают негативные отзывы?

Негативные отзывы бывают совершенно разными, и четко нужно заложить у себя в голове, что негатив негативу рознь.

Например, если мы говорим о вменяемой претензии со стороны клиента, когда вы серьезно накосячили (выслали некачественный продукт, нагрубили, отправили товар гораздо позже, чем обещали и т.д), то нужно понять ситуацию и как можно быстрее решить вопрос. Подобные отзывы/комментарии должны идти вам на пользу, поскольку вы можете учесть недостатки своего предприятия и улучшить положение дел.

Таким образом, для простоты восприятия ситуации мы выделим три основных вида негативных отзывов, с которыми каждый предприниматель сталкивается почти ежедневно:

Отзыв от реального человека с настоящей проблемой

Реальный прецедент, с которым столкнулся клиент вашей компании. Обычно такие отзывы легко узнать по большому количество деталей. Настоящий «потерпевший» наверняка уточнит информацию о заказе и приведет точные цифры.

Решать вопрос с подобными людьми нужно моментально — не стоит затягивать с ответом, лучше честно признать вину, извиниться и исправить проблему. Не исключено, что воодушевленный вашим откликом клиент пойдет вам на встречу и удалит гневный комментарий.

Отзыв от конкурента, стремящегося испортить вашу репутацию

С фейковыми отзывами предприниматели встречаются реже чем с настоящими, но все же такие «комментарии» есть и на них также приходится реагировать. Выдумать небылицу о вашей организации может либо конкурент, либо человек, которого вы каким-то образом обидели — например, бывший сотрудник.

Различить такой отзыв легко, ведь обычно он не несет в себе конструктивной критики и содержит название другой компании, где непременно и «лучше и дешевле».

Отзывы от так называемых «троллей»

Здесь мы говорим уже о людях, которые никогда не были вашими клиентами, а просто хотят спровоцировать администратора на ответную реакцию и соревнуются в остроумии. У таких личностей зачастую нет цели кого-то обидеть или испортить репутацию компании, поэтому и реагировать на них нужно спокойно, без агрессии.

Примером такого безобидного троллинга может быть «отзыв» в интернет-магазине бытовой технике, где остроумный пользователь прокомментировал свою покупку телевизора за 3.5 млн рублей (конечно, ТВ никто не покупал).

Как видим, последние две разновидности самые опасные и всегда нацелены на провокацию и привлечение внимание. Из-за пустяка создается скандал мирового масштаба, а любой адекватный ответ на такую агрессию только приведет к неминуемой дискуссии и нервотрепке.

Как понять кто вам пишет — реальный клиент или недоброжелатель?

В независимости от ниши у абсолютно любого предпринимателя есть конкуренты — с этим ничего не поделаешь и нужно смириться, что не все желают вам добра. С другой стороны, из-за растущей конкуренции компании борются за клиентов и повышают качество услуг, продукции и сервиса, от чего бесспорно выигрывают потребители.

Некоторые особо недоброжелательные клиенты любят пользоваться услугами черных пиарщиков, которых в современном мире огромное количество. За небольшую сумму денег на вас обрушится шквал необоснованной критики, состоящий из выдуманных историй — с такими заказными действиями нужно что-то делать, и мы с радостью расскажем что.

• Не забывайте следить за отзывами (лучше нанять человека, который будет координировать работу вашего сообщества и работать с негативом). Рекомендуем искать соответствующие площадки, где могут быть размещены отзывы и анализировать их — например, сколько примерно отзывов появляется ежемесячно.
• Собрав статистику вы сможете легко понять, что началась кампания по черному пиару и вовремя предпринять необходимые действия. Например, каждый месяц ваша компания собирает 100 отзывов — какие-то из них плохие, какие-то хорошие, не важно. Но если без видимых на то причин (акция, выход нового продукта или услуги) их количество резко возрастает, скажем до 150, это повод задуматься.
• Читайте то, что о вас пишут. На самом деле, обычно за задачу «подмочить репутацию» берется группа лиц, и во всех их так называемых отзывах прослеживаются похожие тезисы. Внимательно читайте комментарии и вы поймете, что пишет реальный недовольный клиент, а что мошенники.
• Уточняйте информацию. Вам написали, что вы «продали некачественный телевизор, который не включается»? Уточните номер заказа и когда он был сделан — всегда просите больше подробностей. Если клиент действительно пострадал, решите проблему. В остальном, уточняющие вопросы всегда помогут вывести обманщиков на чистую воду и не дадут вашей репутации опустится в глазах реальных покупателей.

Как поступать с заказными отзывами?

Если вы видите отзыв похожий на фейковый, без деталей и прочей уточняющей информации, обратитесь к автору и попросите его дать пояснения — так, как указано выше. Пусть он конкретно расскажет, как всё было, и тогда вы сможете проверить его слова.

Если же он молчит и не дает никаких ответов, следует публично усомниться в правдивости его слов — так, чтобы это видели другие люди. Оставленный без внимания «черный» отзыв наверняка испугает какое-то количество реальных клиентов, а вам бы этого совсем не хотелось.

Если вы поняли, что отзыв «липовый», смело обращайтесь к администрации площадки (если вы сами удалить его не можете) с просьбой удаления клеветы, мотивируя это статьей 152 ГК РФ. Для пущей уверенности можно пригрозить площадке судом, ведь это дело не шуточное — кто-то в заказном порядке порочит вашу репутацию.

Что делать с троллингом?

Многие спрашивают, стоит ли отвечать троллям, но вопрос этот довольно спорный. Так, основная задача тролля — спровоцировать вас на ответную реакцию и затеять никому не нужную (кроме провокатора) дискуссию. Такие люди просто жаждут конфликта, поскольку сами они ничего не теряют, а нервы человеку на официальной работе потрепать им в радость.

Как правило, в качестве провокации тролли используют следующие методы:

• Выступают в роли обманутых клиентов, с которыми подло поступила компания. Тем не менее, во всем разобраться и решить проблему они не намерены, поэтому продолжают дальше жаловаться и во всем вас винить.
• Хотят показаться эрудированными специалистами, которые знают тему лучше вас и готовы бесконечно спорить. Чужую точку зрения не признают, думают, что умнее всех и безыдейно придираются к любым мелочам. Как правило, рассуждают поверхностно и яростно защищают свою точку зрения.

Как показывает практика, нет ничего хуже, чем ответить троллю — этого он зачастую и добивается, а когда получает необходимую «пищу», его уже не остановить. Проще всего не обращать внимание на выпады таких людей, либо как-нибудь отшутиться.

Советы, которые помогут справиться с негативом

Остыньте, прежде чем отвечать

Конечно, иногда отзывы, которые ещё и не соответствуют действительности, могут быть очень обидными — зачастую они провоцируют человека на эмоции. Однако мы ни при каких обстоятельствах не рекомендуем отвечать на такие выпады в «состоянии аффекта». Дайте себе время остыть, хорошенько обдумать ситуацию и спокойно, размеренно отвечайте.

Обрабатывайте негатив оперативно

Если вы столкнулись с негативным комментарием, следует дать ответ оперативно (за исключением вышеописанного случая). Очень важно сразу же дать клиенту понять, что вы на связи и готовы решать проблему, иначе он может психануть и пойти по другим площадкам, а этого нам не нужно.

Ни в коем случайте не игнорируйте негативные отзывы

Пожалуй самое худшее, не считая ответов сгоряча — это замалчивание проблемы. Какого бы рода не шел негатив (кроме откровенного троллинга), на него нужно отвечать. Пусть ваши потенциальные клиенты видят, что вы готовы не замалчивать, а решать неприятные ситуации — в противном случае клиентура может уйти.

Отвечайте с официальных аккаунтов

Говорить с клиентами всегда нужно с официальных аккаунтов компании, стараясь избегать ответов с непонятных страниц. Также немаловажным фактором является приветствие с представлением — напишите, кем вы приходитесь этой организации и за что отвечаете, чтобы человек понял, с кем он имеет дело.

Забудьте про шаблонные сообщения

Не стоит использовать заранее составленные сообщения в стиле «Мы вас понимаем, извините, пожалуйста, лучше рассматривать каждую ситуацию в индивидуальном порядке. Если клиент поймет, что с ним общаются как с роботом, это только усугубит ситуацию и окончательно испортит впечатление от компании.

В зависимости от ниши и тематики организации, можно попытаться придумать собственный, интересный стиль общения — например, как это сделал ТинькоФФ банк. Ребята стараются общаться в свободном и неформальном стиле, что особенно хорошо работает с молодой аудиторией.

Признавайте свои ошибки

Помните, не существует идеальных людей и все мы рано или поздно совершаем ошибки. Если вы действительно накосячили, лучше признать вину и попытаться её загладить. Согласитесь, обиженному клиенту хочется получить извинения за доставленные неудобства, ведь он должен чувствовать отклик того, чьими услугами пользуется. Нивелируйте негатив правильно и всё будет хорошо!

Старайтесь вежливо отвечать на комментарии

Даже если вам нагрубили, следует поступить как профессионал — не переходить на личности и не оскорблять человека в ответ, а обратить внимание только на конструктив сообщения. Обратитесь к клиенту по имени, попросите прощения и всегда будьте на позитиве — так вы сохраните и свои, и чужие нервы.

Пытайтесь детальнее узнать о сложившейся ситуации

Чтобы не только вычислить, пишет ли вам тролль или реальный клиент, а ещё и понять, чем вы человеку не угодили, следует задавать уточняющие вопросы: номер заказа, дату оформления и т.д. Конструктивный диалог позволяет в кратчайшее время определить суть проблемы и избежать развития конфликта. Если же человек не может дать ответы на уточняющие вопросы, скорее всего он намеренно хочет испортить вашу репутацию.

Ведите клиента от начала разговора вплоть до решения проблемы

Нет ничего хуже, чем сообщить, что вы уже занимаетесь проблемой, и пропасть на неопределенное время. Когда вы ответили клиенту и объяснили, что вы идете ему на встречу и постараетесь урегулировать спорную ситуацию, периодически давайте информацию о ходе разбирательств — желательно с описанием конкретных действий. Таким образом вы не только успокоите пострадавшего, но и покажете потенциальным клиентам, что вы умеете и готовы решать возникшие проблемы.

Ни в коем случае не удаляйте отзывы

Удалять отзывы, что называется, дурной тон в предпринимательской деятельности. Во-первых, это портит впечатление о компании, а во вторых, наверняка рано или поздно потенциальные клиенты увидят вашу неблагонадежность.

В конце концов, удаление негатива повлечет за собой новую волну неприятностей, ведь проблемы нужно решать, а не замалчивать. В случае, если вы общаетесь с клиентом по телефону и уже урегулировали вопрос, сообщите об этом на площадке, где был оставлен отзыв.

Обрабатывать негатив можно и очень важно, поскольку даже у самой идеальной компании не бывает кристально чистой линии отзывов. Профессионалы отличаются умением работать с плохими высказываниями и мастерски сводят негативные моменты на нет, тем самым вызывая доверие у окружающих.